Usted está aquí:
Prensa & Analistas
Notas de prensa
Nota de prensa
El Contact Center implantado por T-Systems en el Ayuntamiento de Palma atendió a más de 300.000 llamadas durante 2011
Éxito del Contact Center del Ayuntamiento de Palma
Palma de Mallorca, febrero 07, 2012
- Este servicio se engloba dentro del Proyecto Integral de Modernización que lleva a cabo T-Systems para el Ayuntamiento de Palma
- El 010, teléfono de atención al ciudadano de Palma, funciona 24 horas los 365 días del año y se ofrece en cuatro idiomas: castellano, catalán, inglés y alemán
El Contact Center del Ayuntamiento de Palma puesto en marcha por T-Systems atendió durante 2011 más de 300.000 llamadas. Los ciudadanos disponen desde hace ya cinco años de un servicio de atención telefónica continuada las 24 horas del día los 365 días de año para realizar sus consultas, reclamar, proponer sugerencias e incluso obtener información de servicios no municipales.
Además de atender las llamadas de los ciudadanos en cuatro idiomas -castellano, catalán, inglés y alemán-, gracias al Contact Center también se respondieron durante el año pasado alrededor de 7.300 emails en las cuatro lenguas, al tiempo que realizaron más de 1.200 actualizaciones en las bases de datos municipales.
Los temas más demandados por los ciudadanos son la gestión de multas (6.058 llamadas), alumbrado (7.394), Emaya - empresa se encarga de la gestión de lo relativo al ciclo integral del agua del municipio- (4.534), la cita previa para los trámites de padrón (3.114), Bicipalma –bicicleta pública- (3.726), vialidad e infraestructuras (882), sanidad (3.300), protección ciudadana (1.780), parques y jardines (2.897), circulación (1.365), cultura (1.771), oposiciones (205), servicios sociales (1.481), tarjeta ciudadana (284) y turismo (250), entre otros.
El horario de mañana es el de más volumen de llamadas, absorbiendo el 80% del tiempo total, mientras que el de noche sólo lo utilizan el 2% de los ciudadanos. Asimismo, el idioma más demandado para la atención telefónica es el catalán (58,47%), seguido por castellano (41,18%), inglés (0,22%) y alemán (0,14%).
Para poder dar este servicio de atención al ciudadano, el Ayuntamiento de Palma inauguró en 2007 este Contact Center, en el que trabajan más de 30 teleoperadores cualificados. Este proyecto se engloba dentro del Proyecto Integral de Modernización que lleva a cabo T-Systems para el Ayuntamiento de Palma junto a su Instituto Municipal de Innovación.
T-Systems ofrece soluciones de voz globales que cubre desde los servicios de voz corporativos basados en centrales digitales, sistemas en red y aplicaciones de telefonía, pasando por sistemas integrados de voz y datos mediante soluciones de ToIP hasta la provisión de Contact Center para la gestión masiva de contactos basados en tecnologías multicanal e integración con aplicaciones de gestión de nuestros clientes.
Síguenos en @TSystems_Iberia
